Mit Konflikten gut umzugehen, verlangt von Lehrenden, dass sie zu Konfliktmoderatorinnen und -moderatoren werden. Es ist wichtig, dass sie versuchen, die tatsächlichen, oftmals tieferliegenden Ursachen zu ergründen um darauf aufbauend eine Lösung herbeizuführen. Es stehen hierfür mehrere Modelle zur Verfügung, an denen sich Lehrende, Trainerinnen und Trainer oder Beraterinnen und Berater orientieren können.
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Zur Konfliktlösung gibt es verschiedene Ansatzpunkte. Dazu zählt vor allem, die Konfliktverstärker, also alle Maßnahmen und Umstände, die den Konflikt stärker werden lassen, soweit es geht zu verringern. Dazu gehört, die Zirkularität aufzubrechen – also zu schauen, welche Verhaltensweisen in Wechselwirkung miteinander stehen oder wie sie sich gegenseitig beeinflussen, so dass sich der Konflikt in der Folge weiter verstärkt. Es gehört ebenso dazu, Irritationen, Frustration oder Ärger anzusprechen, die Verzerrung der eigenen Wahrnehmung zu bedenken und soziale Ansteckung anderer zu vermeiden (vgl. Schmitz, S. 10).
Ansatzpunkte zur Konfliktlösung nach Berndt/Bingel/Bittner. Eigene Darstellung
Im Folgenden können Sie sich drei hilfreiche Modell anschauen. Klappen Sie hierfür die Informationen auf.
Das KULT-Modell
Bei diesem Modell werden vier wesentliche Schritte gegangen, um eine Konfliktsituation möglichst systematisch zu bewältigen. Das KULT-Modell zeigt, dass zunächst eine Klärung der Konfliktsituation erforderlich ist, woraufhin die Bedingungen analysiert werden können. Das führt dazu, dass Lösungswege aufgezeigt werden und im letzten Schritt in die Praxis umgesetzt werden können.
Obwohl die einzelnen Schritte sehr komplex sein können, führen sie jedoch zu einem gelungenen Konfliktmanagement. Die einzelnen Punkte können sowohl hilfreich für Lehrende sein, um sich selbst einen Überblick zu verschaffen und erste Lösungsansätze zu finden, aber auch und vor allem als Gesprächsleitfaden für Konfliktgespräche in kleiner oder größerer Gruppe dienen. Im Idealfall gibt es eine Person, die moderiert und den Ablauf im Kopf hat.
Wenden Sie die Karten, um sich anzeigen zu lassen, was sich hinter dem Modell und dem Akronym KULT verbirgt.
Eine Reflexion des Prozesses ist empfehlenswert, damit alle Beteiligten lernen und Ableitungen für zukünftige Konfliktbearbeitungen ziehen können.
Das Harvard-Konzept
Das Harvard-Konzept wurde in den 1980er Jahren von Wissenschaftlern der Harvard-Universität als Methode der sachbezogenen Kommunikation bzw. Verhandlung entwickelt.
Es setzt sich aus den folgenden vier Prinzipien zusammen. Klicken Sie jeweils auf die kleinen Kreuze, um sich mehr Informationen zu den einzelnen Prinzipien anzeigen zu lassen.
Die Quadratur der Kommunikation
Kommunikationsquadrat nach Schulz von Thun. Eigene Darstellung
Zur Klärung und Analyse von Konflikten hat Schulz von Thun (2004) das Instrument des Kommunikationsquadrats entwickelt. Es basiert auf der Beobachtung, dass in jeder Äußerung vier unterschiedliche Aspekte enthalten sind:
Eine Sachinformation, die über den Sachverhalt aufklären soll.
Eine Selbstkundgabe, die das innere Erleben des Sprechers zum Ausdruck bringt.
Eine Beziehungsdefinition, die Auskunft über die Beziehung der Diskutanten gibt.
Ein Appell, der zu Handlungen auffordert.
In jeder Aussage schicken wir also Nachrichten auf unterschiedlichen Ebenen an unser Gegenüber. Je nachdem, welcher Aspekt der Botschaft dort vorrangig wahrgenommen wird, kann die Reaktion für uns überraschend oder unverständlich ausfallen und möglicherweise auch konfliktauslösend oder -verschärfend wirken.
Zu Beginn einer Konfliktmoderation kann es deshalb sinnvoll sein, herauszufinden, welche Sachinformationen (zutreffende, falsche), Selbstkundgaben (aufrichtige, manipulative ), Beziehungsaussagen (annehmbare, unangemessene) und Appelle (wirksame, ineffiziente) im Raum stehen und geklärt werden müssen. Hierfür ist es hilfreich, die Analyse von Schlüsselsätzen möglichst häufig zu trainieren.
Stellen Sie sich folgende Situation vor: Sie moderieren einen Workshop zum Thema Teambuilding für ein neu zusammengestelltes Team in einem Verband. Zu Beginn des Workshops, bei dem der Punkt "Einteilung der Gruppen" vermutlich strittig sein wird, sagt die Abteilungsleitung der Workshop-Runde: „Ich muss eine halbe Stunde früher gehen, weil ich zu einer Besprechung muss. Darum sollten wir die Gruppeneinteilung zügig entscheiden."
Bewegen Sie den Regler nach rechts, um sich die vier inhaltlichen Aspekte gemäß dem Kommunikationsquadrat anzeigen zu lassen und nach links, um sich anzuschauen, wie Sie als Workshop-Leitung in der Situation auf die vier Aspekte eingehen können.
Beispiel: So können Kursleitungen mit inhaltlichen Aspekten gemäß Kommunikationsquadrats umgehen. Eigene Darstellung nach Schulz von Thun
Finden Sie heraus, mit welchem „Ohr“ des Kommunikationsquadrats, das auch „Vier-Ohren-Modell“ genannt wird, Sie beziehungsweise Ihre Teilnehmenden im Konfliktfall vorwiegend hören. Versuchen Sie beispielsweise beim nächsten Konfliktgespräch auf der Sachebene statt als auf Beziehungsebene zu bleiben.
Zuhören lässt sich optimieren, indem alle Beteiligten die vier Seiten des Kommunikationsmodells im Hinterkopf behalten und versuchen zu erkennen, mit welchem Ohr das Gegenüber die Information aufgenommen hat. Da die vier Seiten bei den meisten Menschen unterschiedlich stark ausgeprägt sind, lohnt es sich, die eigene Kommunikationsweise zu hinterfragen und zu optimieren.
Berndt, C.; Bingel, C.; Bittner, B. (2007). Tools im Problemlöseprozess: Leitfaden und Toolbox für Moderatoren. Bonn: managerSeminare Verlags GmbH.
Schmitz, B.(o.J.): Handout Grundlagen Konfliktbearbeitung / Konfliktmanagement. EFAS Evangelischer Fachverband für Arbeit und soziale Integration e. V, Stuttgart.
Schulz von Thun, F. (2004): Miteinander Reden, Bd. 1–3. Reinbek : Reinbek .
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