Gesprächstechniken sorgen dafür, dass Beratende das Gespräch leiten und lenken können und für eine angenehme und konstruktive Atmosphäre sorgen können. Diese müssen individuell und situativ eingesetzt werden, ein Patentrezept für menschliche Kommunikation gibt es nicht.

Wichtig ist vor allem, dass sich Beratende stets empathisch in Bezug auf die Ratsuchenden verhalten, um sie abzuholen und ihnen auf Augenhöhe zu begegnen. Daher ist die grundlegende Frage für Beratende: „Wer sitzt mir hier als Ratsuchende oder Ratsuchende gegenüber? Was braucht sie oder er von mir?“

 Auch die folgenden Aspekte sind bei der Kommunikation wichtig:

 Respektvolle Kommunikation

Ist gegenseitiger Respekt die Basis von Beratungsgesprächen, kann eine Kommunikation auf Augenhöhe stattfinden. Es gibt einige konkrete Verhaltensweisen für eine respektvolle Kommunikation, die Beratende berücksichtigen sollten:

• zuhören und ausreden lassen
• Ratsuchende zu Wort kommen lassen
• auf Gesagtes eingehen
• sachlich argumentieren und nicht persönlich werden
• Beobachtungen von Bewertungen trennen
• Fakten und Annahmen klar voneinander trennen und als solche transparent machen
• beim Thema bleiben
• bei der Wahrheit bleiben
• Kritik annehmen und dem Gesagten offen begegnen
• Bitten und Erwartungen klar ausdrücken

Klare Kommunikation

Eine klare Kommunikation ist notwendig, um Missverständnisse zu vermeiden und um sicherzugehen, dass die Botschaft ankommt. Sie kommunizieren klar und verständlich, indem Sie

• kurze Sätze bilden,
• nur eine Aussage pro Satz transportieren,
• bekannte und geläufige Wörter benutzen,
• passende Beispiele verwenden und
• auf Floskeln oder Fachjargon verzichten.

 Konkret und präzise kommunizieren Sie, indem Sie

• exakte Daten, Fakten und Sachverhalte mitteilen,
• Personen benennen, statt „man“ zu verwenden,
• deutliche Ziele definieren und
• Weichmacher wie „eigentlich“, „vielleicht“, „möglicherweise“, „relativ“ und „eventuell“ vermeiden.

 Vergewissern Sie sich bei wichtigen Punkten, ob diese von Ihrem Gegenüber verstanden wurden.

Deeskalierend kommunizieren

Deeskalation ist dann wichtig und setzt dann ein, wenn Konflikte drohen. Dies muss aber nicht grundsätzlich negativ empfunden werden. Konflikte können einerseits eine Gefahr für ein gelingendes Beratungsgespräch sein oder auch eine Chance oder Gelegenheit bedeuten. So besteht einerseits die Gefahr, dass ein tiefgreifender Konflikt entsteht, aber auch die Chance, diesen zu lösen und damit sogar eine Verbesserung zu bewirken.

 Mit den folgenden Deeskalationstechniken haben Sie die Möglichkeit, zum Beispiel Meinungsverschiedenheiten oder verschiedene Standpunkte nicht in Konflikten enden zu lassen, sondern die Chance auf eine gute Lösung zu nutzen.

Umgang mit Provokation

Provokationen können sowohl in Einzelgesprächen als auch in Gruppensitzungen aufkommen. Je nach Situation sind verschiedene Reaktionen möglich. Nachfolgend finden Sie einen möglichen Ablaufplan für Reaktionen auf Provokationen:

 Versuchen Sie erst einmal, die Provokation zu überhören (höchstens zweimal). Sie können auch darauf eingehen und erklären, dass das aus der Perspektive Ihres Gegenübers möglicherweise so sein kann, Sie es aber anders sehen. 

Sollte dies nicht helfen, können Sie nach den folgenden sechs Schritten vorgehen.  Verschieben Sie für die Schritte und die entsprechenden Beispiele den Regler und dem Bild.