Aktives Fragen und aktives Zuhören

 Zuhören ist zum einen wesentliche Voraussetzung dafür, zu erfahren, was für die Beteiligten wirklich relevant ist. Zum anderen ist das Zuhören Voraussetzung für das Entstehen eines Dialoges zwischen den Beteiligten. Das aktive Zuhören in der Beratung sollte zudem mit einem größtmöglichen Maß an Neutralität und Wertfreiheit und zugleich auch wertschätzend gegenüber der oder dem Erklärenden erfolgen, um sich so alle Verständniswege für die Aufnahme der Gesamtaussage offen zu halten.

 Schwierig wird das aktive Zuhören in der Beratung immer dann, wenn Ratsuchende – gewollt oder ungewollt – nicht (mehr) in der Lage sind, von sich aus zu erzählen. Dann bleibt der oder dem Beratenden nur, über einen aktiven Frageprozess helfend einzugreifen. Dies geschieht auch dann, wenn die Erklärungen nicht klar oder unvollständig und widersprüchlich erscheinen.

Hilfreiche Fragen

Der aktive Frageprozess kann gegliedert werden in reine Sachverhaltsfragen, explorative, diagnostische Fragen, konfrontative Fragen, zirkuläres Fragen und strategische Fragen. 

Schauen Sie sich die verschiedenen Fragetypen an, indem Sie durch die Pfeile im Bild nach rechts und links klicken.

 

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Bilder im Slider: Eigene Darstellung,  CC BY-SA 3.0 DE

 

Paraphrasieren, Verbalisieren, Normalisieren, Reframing

 Eine wichtige Gesprächstechnik beim Zuhören ist das so genannte „Paraphrasieren“. Damit ist gemeint, dass man als beratende Person die Äußerungen des Gegenübers mit eigenen Worten – ohne Unterstellungen und wertungsfrei – noch einmal möglichst genau zusammenfasst. Dies ermöglicht die Überprüfung, ob alles richtig verstanden wurde und vermittelt dem Gegenüber – soweit Übereinstimmung vorliegt – das Gefühl, richtig verstanden und gehört worden zu sein. Letztlich hat diese Gesprächstechnik auch im gewissen Umfang Strukturierungscharakter, als es das Gehörte verdichtet. Außerdem wird so erreicht, dass es zu einer zeitnahen Aufdeckung und Klärung von Widersprüchen und Missverständnissen kommt.

Praktische Beispiele:

  • Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann…
  • Haben ich Sie richtig verstanden, dass es nicht darum geht …, sondern vielmehr darum, dass…
  • Vorhin haben Sie erklärt, dass …, jetzt sagen Sie aber, dass …, hierin sehe ich einen Widerspruch.

 

Verbalisieren

Hierunter versteht man, dass die Beraterin oder der Berater Äußerungen der Beteiligten auf eine adäquate Abstraktionsebene hebt, um so beispielsweise negative Erklärungen eines Beteiligten wie die Folgende für das Gegenüber zunächst abzufangen und sie nicht als bestimmenden Tenor für die Beratung im Raum stehen zu lassen.

 

Das Bild zeigt einen Ratsuchenden, der sich vor seinem Dozenten sehr negativ äußert.

Erklärung eines Beteiligten, Bild: Eigene Darstellung, CC BY-SA 3.0 DE

 

Praktisches Beispiel:

  • Sie äußerten Zweifel, ob Sie diesmal ausreichend Gelegenheit haben werden, Ihren Standpunkt bei X vorzutragen. Was wäre für Sie wichtig, damit Ihre Zweifel ausgeräumt werden können…? Was bräuchten Sie genau?

 

Normalisieren

Diese Technik kann helfen, um in sehr kontrovers und emotional geführten Beratungssituationen zum einen eine eigene Bewertung einfließen zu lassen und zum anderen auch den Beteiligten im Rahmen der Beziehungserhaltung gegenseitiges Verständnis zu signalisieren.

 

Das Bild zeigt einen Ratsuchenden, der im Beratungsgespräch in Tränen ausbricht.

Emotionale Beratungssituation, Bild: Eigene Darstellung, CC BY-SA 3.0 DE

 

  • Wenn ich Ihre Tränen richtig interpretiere, dann… Das klingt für mich nur allzu verständlich. Lassen Sie uns deshalb überlegen,…
  • Häufig hilft an dieser Stelle… Wie stehen Sie dazu, könnte das eine passende Vorgehensweise für Sie sein?

 

Reframing

In Beratungssituationen, in denen Erklärungen sehr negativ besetzt sind und insbesondere negative „Du-Botschaften“ auftauchen, kann die Technik des „Reframing“ hilfreich sein. Mit der „Neurahmung oder Umrahmung“ einer Aussage oder eines Konfliktes werden Aussagen oder Erfahrungen in einen anderen, neuen Kontext gestellt. Destruktives wird so durch „Neurahmung“ zu Konstruktivem umgedeutet. Framing kann auch dann benutzt werden, wenn der Bezugsrahmen „einfach“ auch räumlich oder inhaltlich erweitert werden soll, um so zusätzliche Alternativen, die über dem bisher in Betracht gezogenen und angedachten Lösungsrahmen hinaus liegen, zu erkennen und mit in die potenziellen Lösungsmöglichkeiten einzubeziehen.

Praktisches Beispiel:

In einem Beratungsgespräch erklärt der Ratsuchende, dass er an einer angebotenen Weiterbildung nicht teilnehmen könne, weil er zu „zurückhaltend und still“ sei. Hier könnte man zunächst gemeinsam erarbeiten, dass dieses Verhalten auch durchaus positive und vorteilhafte Komponenten in Bezug auf das Thema haben kann und somit der Erklärung „zurückhaltend und still“ einen neuen, positiven Rahmen geben. Danach kann dann gemeinsam erarbeitet werden, welche Eigenschaften und Fähigkeiten zusätzlich hilfreich sind, um an der Fortbildung teilnehmen zu können.

Referenzen

Bamberger, G. (2010). Lösungsorientierte Beratung. Weinheim: Beltz PVU Psychologie Verlags Union.

Knoll, J. (2008). Lern- und Bildungsberatung, Professionell beraten in der Weiterbildung. Bielefeld: wbv Media.

Nußbeck, S. (2019). Einführung in die Beratungspsychologie. Stuttgart: utb GmbH.

Rogers, C. R. (1991). Die klientenzentrierte Gesprächspsychotherapie. Client-Centered Therapy. Frankfurt a. M.: Fischer Taschenbuch.

Schlüter, A.; Kress, K. [Hrsg.] (2017). Methoden und Techniken der Bildungsberatung. Opladen: Verlag Barbara Budrich.

Thomann, Ch., Schulz von Thun, F. (2003). Klärungshilfe 1, Handbuch für Therapeuten, Gesprächshelfer Moderatoren in schwierigen Gesprächen, Hamburg: Rowohlt Taschenbuch Verlag GmbH.

Wimmer, A., Buchacher, W., Kamp, G., & Wimmer, J. (2012). Das Beratungsgespräch. Skills und Tools für die Fachberatung. Wien: Linde.