Der Trainer und Autor Wolf-Peter Szepansky empfiehlt drei Schritte für konflikthafte Situationen mit Teilnehmenden im Kurs:

 

Mann mit Denkblase. Text: Ich verstehe, Sie ärgern sich, weil ...

1. Einfühlung: 

Die Reaktion der Kursleitung auf das störende Verhalten des oder der Teilnehmenden zeigt Verständnis und, dass sie sich in die Bedürfnisse der anderen einfühlt. So kann die Diskussion wieder auf eine sachliche Ebene zurückkehren und die Person, die ein Problem hat, wird einbezogen in Überlegungen, wie der Kurs insgesamt weitergehen kann. Hier sollten immer die Bedürfnisse der gesamten Kursgruppe Berücksichtigung finden.

 

Mann mit Schild mit rotem Kreuz. Denkblase: Ich finde es nicht in Ordnung, dass Sie ...


2. Grenzen setzen: 

Die Kursleitung macht klar, dass insbesondere aggressives Verhalten nicht akzeptabel ist. Zudem muss weiter gelten, dass der Dozent oder die Dozentin das Kursgeschehen steuert.

 

Mann mit ausgebreiteten Armen. Denkblase: Was brauchen Sie jetzt? Wie sehen das die anderen?

3. Versachlichung: 

Durch diese Reaktion können Emotionen aus der Diskussion genommen werden. So wird die sachliche Verhandlung über unterschiedliche Interessen ermöglicht. Auch hier kann die Gruppe einbezogen werden. Gibt es ein Gesamt-Feedback, dass Änderungen im Kurs gewünscht werden, sollte dies berücksichtigt werden.

Diese drei Schritte können in Kombination oder nacheinander angewendet werden. Nachdem Sie für die Situation des Kursteilnehmenden Verständnis geäußert haben, könnten Sie sich davon abgrenzen, indem Sie Ihre eigene Position klar darlegen und danach mit einer Frage an die Gruppe zur Versachlichung übergehen.

 

Situation einschätzen

Es empfiehlt sich folgende grundsätzliche Verhaltensweisen einzuüben: Sie können Ihnen dabei helfen, Ihre Kursatmosphäre günstig zu beeinflussen:

  • Ihr Umgang mit den Teilnehmenden ist für diese das Muster für den Umgang in der Gruppe: Unterbrechen Sie Beiträge der Kursteilnehmenden, werden diese einander auch nicht ausreden lassen.
  • Achten Sie darauf, dass die „Spielregeln“, die Sie zu Beginn festgelegt haben, eingehalten werden. Wenn es „Verstöße“ gibt, machen Sie höflich, aber bestimmt darauf aufmerksam.
  • Achten Sie auf Gestik, Mimik und Ausdrucksweise. Die Formulierungen werden schärfer, der Tonfall missbilligend: Achten Sie auf solche Anzeichen, dann können Sie unmittelbar reagieren. Sie wissen, dass wahrscheinlich tieferliegende emotionale Faktoren dafür verantwortlich sind, dass ein Teilnehmer oder eine Teilnehmerin sich störend verhält. Handeln Sie überlegt, um den Lernerfolg des gesamten Kurses zu sichern:
    • Hilfreich ist zunächst durch Blickkontakt zu signalisieren, dass die Störung wahrgenommen wurde. Warten Sie ab, ob dies reicht, um den „Störer“ wieder ins Kursgeschehen einzubinden. Manche  „schwierigen“ Teilnehmenden verstärken ihr störendes Verhalten, wenn sie Aufmerksamkeit erfahren.
    • Wenn Sie die Störungen nicht mehr ignorieren können, weil sich z. B. auch andere Teilnehmende gestört fühlen, sollten Sie spätestens reagieren.
       

Situation bewältigen

Unabhängig vom Typ der oder des „schwierigen“ Teilnehmenden hilft es in Problemsituationen

  • sofort Feedback zu geben: Sprechen Sie das problematische Verhalten sachlich und freundlich an, benennen Sie, was Sie stört, begründen Sie Ihr Feedback gegebenenfalls mit einem Hinweis auf zuvor gesetzte Regeln.
  • Wünsche und Erwartungen klar zu benennen. Diese müssen nicht alle Teilnehmende teilen, aber sie sollten sie kennen.
  • die negativen Folgen darzustellen: Gemeint ist nicht, dass Sie Strafen androhen, sondern dass Sie darstellen, wieso das negative Verhalten den Kursablauf stört.
  • bei Ihrer Position zu bleiben und konsequent zu sein, sonst wirken sie unglaubwürdig.

Ein allererster Schritt sollte vielleicht aber auch sein, zu überlegen, ob die Störung so massiv ist, dass Sie darauf eingehen wollen. Wenn Ihre Toleranzschwelle hier sehr niedrig liegt, könnte es sonst passieren, dass Sie jeden Einwurf und jedes Zuspätkommen als Stresssituation erleben.

Referenzen

Quilling, E. & Nicolini, H. J. (2009). Erfolgreiche Seminargestaltung. Strategien und Methoden in der Erwachsenenbildung (2., erweiterte Auflage). Wiesbaden: VS.

Szepansky, W.-P. (2010). Souverän Seminare leiten (2. Aufl.). Bielefeld: W. Bertelsmann.