Outcome- und Transfer-Orientierung als Unique Selling Point

Bild von Trainer Sebastian Seidel auf dem Weg zu seiner Arbeit

Trainer Sebastian Seidel, Bild: Eigene Darstellung

 

Sebastian Seidel ist als Trainer für Krankenhaus Business Intelligence Auswertungen in der innerbetrieblichen Weiterbildung tätig. Er kennt sich in seinem Fach perfekt aus, seine Qualifikationen als Dozent lassen jedoch einiges zu wünschen übrig. Dies spiegelt sich in den schriftlichen Feedbacks wider, die er am Ende seiner Trainingsseminare von den Teilnehmenden erhält sowie in den vielen Rückfragen, die die Lernenden nach dem Seminar immer wieder an ihn richten. Die Lernenden beklagen sich vor allem darüber, dass sie in den Seminaren zwar das Gefühl haben alles verstanden zu haben, im Berufsalltag jedoch nicht so genau wissen, wie sie es umsetzen sollen.

 

Sebastian Seidel wird von seinem Chef auf die schlechten Ergebnisse aufmerksam gemacht.

Sebastian Seidel mit seinem Chef, Bild: Eigene Darstellung

 

Sein Chef, der Geschäftsführer der Bildungsakademie Rosenthal, ist nicht gerade begeistert von den Ergebnissen seines Angestellten, doch bestätigen sie, was er selbst soeben auf einer Messe für Personalentwicklerinnen und Personalentwickler erfahren hat: nämlich dass eines der großen Defizite in der betrieblichen Weiterbildung nach wie vor darin besteht, dass sie zu wenige anwendbare Ergebnisse in der Praxis zeigt.

 

Sebastian Seidels Chef möchte die Outcome- und Transfer-Orientierung zum Unique Selling Point der Bildungsakademie machen.

Outcome- und Transfer-Orientierung, Bild: Eigene Darstellung

 

Auf der Suche nach einem Alleinstellungsmerkmal beschließt er, die „Outcome- und Transferorientierung“ zum Unique Selling Point (USP), also zum Alleinstellungsmerkmal seiner Einrichtung zu machen. Dies bedeutet, dass Sebastian Seidel, der sich nie sonderlich für das Thema Didaktik interessiert hat, sich nun notgedrungen damit auseinandersetzen muss.

Zunächst beabsichtigt sein Chef, gemeinsam mit ihm für die Angebote der Bildungsakademie ein Konzept für die transferorientierte Planung zu erstellen. Ziel ist es, sich über bestehende Ansätze der transferorientierten Kursgestaltung zu informieren um diese dann, wo sinnvoll, auf ihre Kurse zu übertragen.

Schlechte Kundenbewertungen als Motivation  für  transferorientierte Weiterbildungsmaßnahmen

Das Bild zeigt Kundenbetreuerin Marita Stein bei ihrer Arbeit

Kundenbetreuerin Marita Stein, Bild: Eigene Darstellung

Marita Stein ist Kundenbetreuerin in einem Einzelhandelsunternehmen der Haushaltswarenbranche. Der Kundenservice ist für Unternehmen sehr wichtig, denn er repräsentiert diese gegenüber der Außenwelt und trägt zur Umsatzsteigerung und Kundenbindung bei.

Marita Stein ist eine verantwortungsvolle Mitarbeiterin, die ihre Arbeit sehr ernst nimmt. Umso schockierter ist sie als ihr Chef, Herr Albrecht, sie und ihre Kollegen und Kolleginnen auf die schlechten Kundenbewertungen aufmerksam macht. Auffallend ist vor allem die hohe Reklamationsquote, wenn ein neues Produkt auf den Markt gebracht wird, mit dem die Angestellten dann offensichtlich noch nicht vertraut genug sind. Herr Albrecht hat auch die Bewertungen mancher Kunden und Kundinnen, die mit dem Umgang am Telefon sehr unzufrieden sind, angesprochen.

 

Das Bild zeigt Trainerin Amalia Schulte

Trainerin Amalia Schulte, Bild: Eigene Darstellung

 

Auch er ist über das Ergebnis verwundert. Eigentlich war er davon ausgegangen, dass seine Mitarbeitenden in puncto Servicequalität und Vertriebskompetenz fit sind. Die letzte Weiterbildungsmaßnahme ist noch gar nicht so lange her, doch hat sie offensichtlich nicht ihre Funktion erfüllt. Ein Training zum Thema Kundenbetreuung soll nun Abhilfe schaffen. Dieses soll von Amalia Schulte durchgeführt werden, einer qualifizierten Trainerin, die auf das Thema Transferorientierung spezialisiert ist und die nötige Expertise mitbringt. Darüber hinaus werden die Mitarbeitenden eine firmeninterne und auf bestimmte Geräte spezialisierte Schulung erhalten, um den Kunden und Kundinnen bei Problemen professionell und schnell Hilfe bieten zu können.

Auch wenn Marita Stein immer bemüht ist, ihre Arbeit so gut wie möglich auszuführen, findet sie nicht immer auf alle Fragen eine direkte Antwort und es fällt ihr auch manchmal schwer, der Kundschaft die nötige Geduld entgegenzubringen. Auch gelingt es ihr nicht, ihre Motivation aufrechtzuerhalten. Sie sieht der Weiterbildungsmaßnahme deshalb positiv entgegen und hofft, dass sie frischen Wind in die Abteilung bringt. Vielleicht sorgt das Training nicht nur für bessere Ergebnisse, sondern bringt ihr auch persönlich etwas?

 

Das Bild zeigt eine wenig motivierte Marita Stein.

Marita Stein: Überforderung und mangelnde Motivation, Bild: Eigene Darstellung


Referenzen

Karg, U. (2006). Betriebliche Weiterbildung und Lerntransfer. Einflussfaktoren auf den Lerntransfer im organisationalen Kontext. Bielefeld: W. Bertelsmann Verlag.

Klauer, K. J. (2011). Transfer des Lernens. Warum wir oft mehr lernen als gelernt wird. Stuttgart: Verlag W. Kohlhammer.

Kunze, D. (2003). Lerntransfer im Kontext einer personenzentriert-systemischen Erwachsenenbildung. Wie Wissen zum (nicht) veränderten Handeln führt. Köln: GwG-Verlag.