Wenn Sie die folgenden Ausführungen lesen, kann es Ihnen helfen, dabei die Konflikte im Hinterkopf zu haben, die Sie bereits (mit-)erlebt haben. Überlegen Sie, wo Sie diese jeweils einordnen würden.

Die Sach- und Beziehungsebene in Konflikten 

Zunächst ist es wichtig, zwischen Sach- und Beziehungsebene zu unterscheiden: Auf der Sachebene eines Konflikts geht es um Zahlen, Daten Fakten. Auf der Beziehungsebene um Emotionen, Bedürfnisse, Wünsche, Selbstwertgefühl, Einstellungen und Werte. Ein Konflikt entsteht dann, wenn eine Differenz zwischen einem Wunsch, einer Erwartung, einem Anspruch und der erlebten Wirklichkeit entsteht. Diese Differenz geht meistens mit der Verletzung des Selbstwertgefühls einher. Allerdings werden diese Verletzungen häufig nicht thematisiert oder sind oft sogar tabuisiert. Das macht Konflikte wahrscheinlicher und ihre Lösung schwieriger.  

Das Beispiel des IT-Trainers  für Auswertungs-Software zeigt die Unterschiede sehr anschaulich: 

„In einer meiner Basis-Schulung für die betriebsinterne Auswertungssoftware diskutierten die Mitarbeitenden zweier Abteilungen  auf einmal heftig darüber welche Daten am besten für die Übungen genutzt werden sollen und drohten damit, die Schulung zu verlassen, wenn ich mich nicht für Ihren Datensatz entscheiden sollte. Das hat mich in dem Moment ganz schön überrumpelt.“  (Giovanni S., IT-Trainer)

Auf der Sachebene kann es in einem Konflikt zum Beispiel um den Datensatz aus der einen oder anderen Abteilung gehen, der in der Schulung für Anschauungszwecke ausgewählt werden soll. Auf der Beziehungsebene geht es hingegen um den (gefühlten) Stellenwert, den die eigene Abteilung im Betrieb einnimmt oder einnehmen sollte. Die Wahl des Datensatzes aus einem anderen Bereich wird in diesem Fall mit einer Herabsetzung und negativen Wertschätzung der eigenen Abteilung gleichgesetzt. 

Konfliktstufen 

Nicht jede zwischenmenschliche Spannung ist gleich ein Konflikt und bedarf einer intensiven Auseinandersetzung. Kabbeleien oder Sticheleien zum Beispiel können einen humorvollen Hintergrund haben und es muss hierauf nicht weiter eingegangen werden. Jedoch können sie einen ernsten Hintergrund haben und eine Konfliktprophylaxe kann sinnvoll sein. Hier ist es wichtig, die Untertöne und das Nonverbale mit zu berücksichtigen. 

Wichtig ist es außerdem, zu wissen, dass ein Konflikt in der Regel in Stufen verläuft. Nicht immer kommt es zum großen Streit oder zur großen Eskalation. Der österreichischer Ökonom, Organisationsberater und Konfliktforscher Friedrich Glasl unterscheidet in seinem Konfliktmodell neun Stufen. Jede Stufe hat typische Anzeichen und Merkmale. Daran lässt sich gut  erkennen, wo im Konflikt wir uns gerade befinden. Die einzelnen Stufen werden wiederum in drei Ebenen unterteilt. 

Konflikte können also verschiedene Stufen erreichen.  Vor allem die Stufen der Ebene lose-lose mögen sich sehr hart anhören und treten in den meisten Konfliktfällen glücklicherweise nicht ein. Dennoch gibt es sie, daher sollten sie hier auch nicht fehlen.  

Neben den Stufen, die ein Konflikt erreichen kann, ist es auch wichtig zu wissen, dass es verschiedene Konfliktarten und Auslöser gibt. 

 

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Konfliktstufen nach Glasl. Eigene Darstellung

Konfliktarten und ihre Auslöser    

Nicht alle Konflikte gleichen sich und haben ähnliche Auslöser. Manche Konflikte treten zwischen Menschen auf, wieder andere sind als innere Konflikte zu bezeichnen und drittens gibt es Konflikte „struktureller“ Natur. 

Wenden Sie die Karten, um sich Details zu den klassischen Konfliktarten anzeigen zu lassen.

 

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Anhand der genannten Unterscheidungen und Einstufungen haben Sie die Möglichkeit, Störungen und Konflikte in Training oder Workshop besser einzuschätzen. Wenn Sie bemerken, dass das Lernen beeinträchtigt wird und Ihre Aufmerksamkeit auf der Störung liegt, können Sie Überlegungen zur Konfliktstufe und einem möglichen Auslöser anstellen. Aus dieser Einschätzung ergibt sich dann  das weitere Vorgehen. 

Zum Umgang mit kleinen Störungen 

Nicht immer ist es gleich ein Konflikt. Aber auch kleine Störungen und Unterbrechungen können das Lernen behindern. 

 

Störungen nerven - Aber nicht jede Störung muss zum  Konflikt werden. Eigene Darstellung

 

Für den Umgang mit solchen Störungen ist es wichtig zu unterscheiden: Handelt es sich bloß um eine Störung, oder ist die Störung ein Signal für ein tiefer liegendes Problem? Wenn ein Handyklingeln die Lehrveranstaltung unterbricht, weil Teilnehmende vergessen haben, das Gerät stumm zu schalten, ist das störend, kann aber ignoriert werden. Erhalten Teilnehmende mehrfach während der Veranstaltung Anrufe, die auch beantwortet werden, können Sie als Kursleitung diese Störungen nicht einfach hinnehmen.  

Selbst wenn es für jede oben genannte Form von Störung eine plausible Erklärung geben mag, sollten Sie nicht außer Acht lassen, dass auch Handlungen aus positiver Absicht negative Wirkungen haben können. Nutzen Teilnehmende etwa regelmäßig das Mobiltelefon, um sich nach dem Gesundheitszustand einer kranken Partnerin zu erkundigen, kann das auf die Gruppe vor Ort störend wirken – insbesondere, wenn die Ursache nicht bekannt ist.  

Hier sollten Trainerinnen und Trainer einschreiten und klar kommunizieren. Über den Umgang miteinander im Kurs sollten Sie als Kursleitung bereits zu Beginn einer Lehrveranstaltung informieren. Ein Gespräch über Handynutzung kann Klarheit bringen, ob jemand wirklich während der Veranstaltung erreichbar sein muss. Beobachten Sie, dass störendes Verhalten provozierend eingesetzt wird, sollten Sie über tieferliegende Ursachen für das Verhalten von „schwierigen Teilnehmenden“ nachdenken.

Nicht jede zwischenmenschliche Spannung ist gleich ein Konflikt und bedarf einer intensiven Auseinandersetzung:  Es gibt Frotzeleien, Sticheleien, Meinungsverschiedenheiten, argumentative Auseinandersetzungen, die Ihnen auch in Weiterbildungssettings begegnen können. Häufig hilft es hier, die kommunikative Kompetenz im Kurs zu fördern. Wenn Sie in Bezug auf eine Störung aber die emotionale Beteiligung der Parteien als hoch einschätzen und eine Eskalationstendenz als gegeben sehen und außerdem bemerken, dass diese Störung negative Auswirkungen auf die Beziehungen innerhalb Ihres Trainings hat, dann besteht Handlungsbedarf. 


Referenzen

Glasl, F. (1980): Konfliktmanagement. Diagnose und Behandlung von Konflikten in Organisationen. Haupt, Bern/Stuttgart

Höher, P; Höher, F. (2004). Konfliktmanagement: Konflikte kompetent erkennen und lösen. Köln: EHP

Jiranek, H.; Edmüller, A. (2015). Konfliktmanagement. Konflikten vorbeugen, sie erkennen und lösen. Freiburg im Breisgau: Haufe