Ein gutes Konfliktgespräch wird geplant, folgt einem strukturierten Ablauf und hält bestimmte Kommunikationsregeln ein. Als Trainerin oder Trainer sollten Sie sich deshalb gut darauf vorbereiten und auch alle Parteien darüber informieren und schließlich einen passenden Zeitpunkt wählen.

Checkliste:  Goldene Regeln für  die Moderation von Konfliktgesprächen

(Punkte angelehnt an von der Linde et al. 2010, S.  202ff., nach Schmitz, S. 25)

  1. Machen Sie die Kosten für  die Aufrechterhaltung des Konflikts deutlich, denn umso schmerzhafter der Konflikt für die Parteien wird, desto wahrscheinlicher wird die ehrliche Bereitschaft für eine Lösung. 
  2. Bleiben Sie neutral, was die Inhalte betrifft. Werden Sie parteiisch, was den Prozess angeht. Das kann bedeuten, dass Sie Aussagen oder Sichtweisen nicht kommentieren, aber Partei ergreifen, wenn eine Seite nicht zu Wort kommt. Steuern Sie den Prozess und halten Sie sich inhaltlich raus. 
  3. Legen Sie den Konflikt offen und helfen Sie dabei, emotionale und wenig greifbare Knäuel des Konfliktes zu entzerren und transparent zu machen. Hier kann es helfen, Punkte schriftlich und für alle sichtbar zu notieren, zum Beispiel auf Metaplankarten in unterschiedlicher Farbe.
  4. Achten Sie bei jedem weiteren Prozessschritt darauf, das Mandat aller Parteien einzuholen, damit alle gemeinsam die Lösung, das ausgehandelte weitere Vorgehen oder den vereinbarten Umgang miteinander tragen werden.

Ablaufplan  eines Konfliktgesprächs

Wenn Sie ein Konfliktgespräch führen möchten oder müssen, kann Ihnen der Ablaufplan mit den folgenden Schritten zur Orientierung dienen: Gesprächseröffnung, Problemanalyse, Lösungssuche, Vereinbarung und Gesprächsabschluss. Lesen Sie im Folgenden, was andere Weiterbildnerinnen und Weiterbildner  zu den einzelnen Schritten empfehlen.  

 

 

 

Vertagen Sie das Gespräch, wenn Sie der Meinung sind, dass die Gesprächspartnerinnen und Gesprächspartner nicht mehr zuhören oder eine Verhärtung der Ansichten eintritt. Möglicherweise macht es Sinn, beim nächsten Termin eine „neutrale“ dritte Person hinzuzuziehen. Manchmal hilft aber auch schon eine kurze Pause.

Referenzen

Schmitz, B.(o.J.): Handout Grundlagen  Konfliktbearbeitung / Konfliktmanagement. EFAS Evangelischer Fachverband für Arbeit und soziale Integration e. V, Stuttgart.

Von der Linde, B./Von der Heyde, A. (2010): Psychologie für Führungskräfte, Planegg/München: Haufe