Ein gutes Konfliktgespräch wird geplant, folgt einem strukturierten Ablauf und hält bestimmte Kommunikationsregeln ein. Als Trainerin oder Trainer sollten Sie sich deshalb gut darauf vorbereiten und auch alle Parteien darüber informieren und schließlich einen passenden Zeitpunkt wählen.

Checkliste:  Goldene Regeln für  die Moderation von Konfliktgesprächen

  1. Erhöhen Sie die subjektiven Kosten für die Aufrechterhaltung des Konflikts: Je schmerzhafter der Konflikt für die Parteien wird, desto wahrscheinlicher wird die ehrliche Bereitschaft für eine Lösung. Konkret bedeutet dies, dass Sie z.B. auf die Nachteile des Konflikts für die Lerngruppe und die Konfliktparteien hinweisen.
  2. Bleiben Sie neutral, was die Inhalte betrifft. Werden Sie parteiisch, was den Prozess angeht. Das bedeutet konkret, dass Sie zum Beispiel konkrete Aussagen oder Sichtweisen nicht kommentieren, aber Partei ergreifen, wenn eine Seite nicht zu Wort kommt. Moderatorinnen und Moderatoren müssen also in hohem Maße den Prozess steuern. Inhaltlich halten sie sich heraus. Wenn Sie inhaltlich einer Partei den Vorzug geben, so hat die andere Seite kein Vertrauen mehr. Oder aber die Konfliktparteien verbünden sich sogar gegen Sie als moderierende Person.
  3. Legen Sie den Konflikt offen. Das dumpfe, emotionale und wenig greifbare Knäuel des Konfliktes muss entzerrt und transparent gemacht werden. Die Facetten müssen voneinander unterschieden und für alle deutlich werden. Hier kann es helfen, Punkte schriftlich und für alle sichtbar zu notieren, zum Beispiel auf Metaplankarten in unterschiedlicher Farbe.
  4. Gehen Sie keinen Schritt ohne das ausdrückliche Mandat aller Parteien! Konflikt-Moderierende können nicht gut voranschreiten, wenn nicht alle Konfliktparteien ebenfalls den nächsten Schritt wollen. Daher ist immer, auch für noch so kleine Prozessschritte im Konfliktlösungsprozess, das Mandat aller Parteien einzuholen, damit alle gemeinsam die Lösung, das ausgehandelte weitere Vorgehen oder den vereinbarten Umgang miteinander tragen werden.

Ablaufplan  eines Konfliktgesprächs

Wenn Sie ein Konfliktgespräch führen möchten oder müssen, kann Ihnen der Ablaufplan mit den folgenden Schritten zur Orientierung dienen: Gesprächseröffnung, Problemanalyse, Lösungssuche, Vereinbarung und Gesprächsabschluss. Lesen Sie im Folgenden, was andere Weiterbildnerinnen und Weiterbildner  zu den einzelnen Schritten empfehlen.  

 

 

 

Vertagen Sie das Gespräch, wenn Sie der Meinung sind, dass die Gesprächspartnerinnen und Gesprächspartner nicht mehr zuhören oder eine Verhärtung der Ansichten eintritt. Möglicherweise macht es Sinn, beim nächsten Termin eine „neutrale“ dritte Person hinzuzuziehen. Manchmal hilft aber auch schon eine kurze Pause.

Referenzen

Von der Linde, B./Von der Heyde, A. (2010): Psychologie für Führungskräfte, Planegg/München: Haufe