Neben Umweltbedingungen, wie Ruhe, die Räumlichkeit oder Pausen, ist vor allem das Verhalten und die Kommunikation von Beratenden wichtig für ein gelingendes Beratungsgespräch.

 Gesprächstechniken sorgen dafür, dass Beratende das Gespräch leiten und lenken können und für eine angenehme und konstruktive Atmosphäre sorgen können. Diese müssen individuell und situativ eingesetzt werden, ein Patentrezept für menschliche Kommunikation gibt es nicht.

Wichtig ist vor allem, dass sich Beratende stets empathisch in Bezug auf die Ratsuchenden verhalten, um sie abzuholen und ihnen auf Augenhöhe zu begegnen. Daher ist die grundlegende Frage für Beratende: „Wer sitzt mir hier als Ratsuchende oder Ratsuchende gegenüber? Was braucht sie oder er von mir?“

 

Auf dem Bild ist ein Beratender zu sehen, der mehreren Ratsuchenden gegenübersitzt.

Empathie in Bezug auf die Ratsuchenden, Bild: Eigene Darstellung

 

 Auch die folgenden Aspekte sind bei der Kommunikation wichtig:

 

 Respektvoller Umgang

Wenn Beratungsgespräche auf gegenseitigem Respekt basieren, kann eine gleichberechtigte Kommunikation stattfinden. Dazu gehören bestimmte Verhaltensweisen:

  • Aktives Zuhören und Geduld beim Zuhören
  • Ratsuchenden Raum für ihre Gedanken geben und auf das Gesagte eingehen
  • Argumentieren, ohne persönlich zu werden
  • Beobachtungen von Bewertungen trennen
  • Den Fokus auf das Thema halten
  • Ehrlich bleiben und der Wahrheit verpflichtet sein
  • Kritik annehmen und offen darauf reagieren
  • Bitten und Erwartungen klar kommunizieren

Klare Kommunikation

Eine klare Kommunikation ist notwendig, um Missverständnisse zu vermeiden und um sicherzugehen, dass die Botschaft ankommt. 

  • Verwenden Sie kurze Sätze
  • Nutzen Sie einfache Wörter
  • Nutzen Sie Beispiele
  • Vermeiden Sie Floskeln und Fachjargon
  • Definieren Sie klare Ziele
  • Fragen Sie nach, ob Ihr Gegenüber die wichtigen Punkte verstanden hat

Deeskalierend kommunizieren

Es ist wichtig, Konflikte zu entschärfen, besonders wenn sie in Beratungsgesprächen auftreten. Doch Konflikte sind nicht immer negativ. Sie können auch eine Gelegenheit bieten, Probleme zu lösen und die Situation zu verbessern. Mit den folgenden Techniken zur Deeskalation können Sie unterschiedliche Meinungen oder Standpunkte konstruktiv angehen und die Chance auf eine gute Lösung nutzen.

 

Umgang mit Provokation

Auf Provokationen können sie reagieren, indem sie versuchen, diese zunächst zu überhören (maximal zweimal). Falls nötig, können Sie darauf eingehen und erklären, dass Sie die Perspektive Ihres Gegenübers verstehen, aber eine andere Sichtweise haben. Sollte dies nicht helfen, können Sie nach den folgenden sechs Schritten vorgehen.  Verschieben Sie für die Schritte und die entsprechenden Beispiele den Regler und dem Bild.

 

Umgang mit Provokation, Bilder: Eigene Darstellung

Referenzen

Barthelmess, M. (2016). Die systemische Haltung: Was systemisches Arbeiten im Kern ausmacht. Göttingen: Vandenhoeck & Ruprecht.

 Knoll, J. (2008). Lern- und Bildungsberatung, Professionell beraten in der Weiterbildung. Bielefeld: wbv Media.

Schmitz; B. (o.J.). Handout Grundlagen  Konfliktbearbeitung /  Konfliktmanagement. Stuttgart: EFAS Evangelischer Fachverband für Arbeit und soziale Integration e. V.

 Wimmer, A., Buchacher, W., Kamp, G., & Wimmer, J. (2012). Das Beratungsgespräch. Skills und Tools für die Fachberatung. Wien: Linde.