Transferförderung in der Abschlussphase - Einblicke in die Praxis ELO

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Teilnehmer- und Praxisorientierung haben in transferorientierten Weiterbildungsmaßnahmen einen hohen Stellenwert. Am Beispiel des Planungskonzepts von Trainer Sebastian Seidel und der Bildungsakademie Rosenthal sowie der Weiterbildungsmaßnahme zum Thema Kundenservice sehen Sie, wie man als Lehrperson auf die konkreten Bedarfe der Lerngruppe eingehen und die Abschlussphase transferfördernd gestalten kann.
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Transferförderung in der Abschlussphase – Einblicke in die Praxis

Das vorbereitende Gespräch mit dem Auftraggeber und den Teilnehmenden ermöglicht es Sebastian Seidel und der Bildungsakademie, für den Kunden ein Konzept zu erstellen, in dem Lerninhalte und Arbeitstätigkeit aufeinander abgestimmt sind. Ihr Schulungskonzept gestaltet sich praxisnah, arbeitsweltbezogen und teilnehmerorientiert und somit transferfördernd. Dabei haben sie in der Planung verschiedene Einflussfaktoren und auch mögliche Transferhindernisse bedacht.

Sie haben festgestellt, dass ein Gespräch mit der Führungskraft in der Vorbereitungsphase auch dazu genutzt werden kann, um über Faktoren zu sprechen, die den Transfer negativ beeinflussen können, so dass diesen vorgebeugt werden kann. Es kann zum Beispiel sein, dass Vorgesetzte zwar Mitarbeitergespräche in die Nachbereitungsphase jedoch nicht in die Vorbereitungsphase mit eingeplant haben.

 

Das Bild zeigt ein Blatt Papier mit dem Titel "Fragestellungen aus dem Alltag" auf einem Schreibtisch neben einer Kaffeetasse.

Fragestellungen aus dem Alltag, Bild: Eigene Darstellung

 

Um das Seminarkonzept möglichst teilnehmerorientiert zu gestalten und gewährleisten zu können, dass den Teilnehmenden die benötigten und gewünschten Inhalte vermittelt werden, wird Herr Seidel sie vorab bitten, Fragestellungen aus ihrem Alltag mitzubringen, die dann in der Schulung gemeinsam mit dem eingesetzten System gelöst werden können. Während der Schulung kann er die Lernenden dann vor Ort einschätzen und entscheiden, ob er zusätzliche Funktionen zu Aufgaben vorstellt, die die Minimalanforderungen überschreiten.

 

Das Bild zeigt Sebastian Seidel an der Tafel. Er löst bei den Teilnehmenden den Aha-Effekt aus.

Aha-Effekt, Bild: Eigene Darstellung

 

Darüber hinaus plant der Trainer zusätzlich auch komplexere Aufgaben in sein Konzept ein, die entweder vorne am Beamer durch ihn gelöst werden oder ggf. durch die Teilnehmenden selbst. Ziel ist es, den verschiedenen Bedarfen gerecht zu werden und den Aha-Effekt auszulösen. Wenn die Seminarbesucherinnen und -besucher  sehen, wie schnell alltägliche Fragestellungen, die eventuell viel Arbeitszeit benötigen, beantwortet werden, steigert dies die Bereitschaft, "Arbeit" im Alltag zu investieren und sich einzuarbeiten.

Um am Kursende sicherstellen zu können, dass die Lerninhalte Anwendung am Arbeitsplatz finden, teilt Sebastian Seidel das Seminar in zwei Teile ein: Im ersten Teil werden die wichtigsten Funktionen, um das Tool zu nutzen, mit Hilfe von Übungen vermittelt. Im zweiten Teil erstellen die Teilnehmenden mit Hilfe des Trainers oder der Trainerin Berichte, die sie am besten direkt nach der Schulung nutzen können. Hier begleitet Sebastian Seidel seine Kurgruppe, in dem er ggf. die Fragestellung mit ihnen durchgeht und versucht, diese mit den gelernten Funktionen zu verbinden: „Wie nutze ich die Funktionen in Kombination, um meine Fragestellung zu beantworten?“.

Trainerin Amalia Schulte beschäftigt sich schon seit längerem mit dem Thema Transfer. Bei der Vorbereitung ihrer Seminare achtet sie darauf, ihre Teilnehmenden aktiv in den Lernprozess einzubinden und ihnen einen großen Entscheidungs- und Handlungsspielraum einzuräumen. Auch ist es ihr wichtig, dass sie einen klaren Zusammenhang zwischen den Lerninhalten und Anwendungsmöglichkeiten erkennen und die erlernten Inhalte in Rollenspielen erproben.

 

Das Bild zeigt, wie Amalia Schulte im Seminar die Methode des Rollenspiels anwendet.

Transferförderndes Rollenspiel, Bild: Eigene Darstellung

 

Durch das fortlaufende Feedback der Trainerin und der anderen Lernenden erhalten sie die Chance, ihre Fähigkeiten als Kundenbetreuerinnen und -betreuer zu optimieren. Darüber hinaus achtet sie darauf, durch Lernmethoden und Medien die verschiedenen Lerntypen in den Unterricht zu integrieren und den Austausch zwischen den Kursmitgliedern zu fördern, da sich dies besonders positiv auf den Transfer auswirkt. Es ist ihr auch wichtig, den Lernenden klare Anleitungen zu geben, um Missverständnissen vorzubeugen und somit Transferbarrieren zu vermeiden.

 

Das Bild zeigt, wie Amalia Schulte in ihrem Seminar eine Feedbackrunde mit den Teilnehmenden durchführt.

Feedbackrunde, Bild: Eigene Darstellung

 

Thematisch legt sie den Fokus auf die Gesprächsführung und den Umgang mit Beschwerden, zwei Aspekte, die bei der Zielvereinbarung in dem Vorgespräch mit Herrn Albrecht festgelegt wurden. Auch die Vorbereitungsgespräche mit den Teilnehmenden waren diesbezüglich sehr hilfreich. Marita Stein zum Beispiel, eine Mitarbeiterin, die sie als sehr verantwortungsbewusst, jedoch auch sehr demotiviert erlebte, schilderte eine typische Herausforderung, mit der sich Kundenbetreuerinnen  und -betreuer oft konfrontiert sehen: Eine Folge sich ständig wiederholender Anrufe, die es schwer machen, die Motivation aufrechtzuerhalten und wenige Lernerfolge oder Entwicklungschancen auf der Karriereleiter bietet. Darüber hinaus haben sie  es am Telefon oft mit schwierigen Kunden und Kundinnen zu tun. Von „Das Produkt funktioniert nicht.“ und „Das dauert mir zu lange.“ über „Da haben Sie keine gute Qualität geliefert.“ bis hin zu aggressiven Verhaltensweisen – sie müssen viel Geduld mitbringen, um lösungsorientiert zu arbeiten und Eskalationen zu vermeiden.

Über die Theorie hinaus erarbeitet die Trainerin daher gemeinsam mit den Teilnehmenden kontextbezogene Lösungsansätze für authentische Situationen und reflektiert Probleme aus verschiedenen Sichtweisen. Sie geht dabei auf die eigenen Erfahrungen der Lernenden zurück, damit sie sich in ihren Belangen verstanden fühlen und ihrer eigenen Stärken und Schwächen bewusstwerden.

 

Das Bild zeigt, wie Marita Stein in ihrer Arbeit eine schwierige Kundin betreut.

Erfahrungen aus dem Arbeitsalltag, Bild: Eigene Darstellung

 

In der Abschlussphase des Seminars gibt sie ihnen auch noch mal die Gelegenheit, ihr Transfervorhaben zu reflektieren und den Seminarerfahrungen entsprechend anzupassen, mit dem Ziel, den Transfer sicherzustellen. Auch wenn alle Teilnehmenden anfangs das gemeinsame Ziel hatten „gute Kundenbetreuende“ zu werden, bedeutet dies für die eine übersetzt mehr Geduld aufzubringen, während für den anderen vielleicht eher im Vordergrund steht, sich schnell und professionell um das Anliegen der Kundinnen und Kunden kümmern zu können, und für eine dritte Person wiederum ist es wichtig, zu lernen, das Gespräch zu führen und sich nicht in ausschweifende Dialoge verwickeln zu lassen.

Die Trainerin gibt den Teilnehmenden die Möglichkeit, ihre eigene Transferstrategie zu entwickeln und sich dabei von der Gruppe unterstützen zu lassen. Das Projekt wird gemeinsam besprochen und optimiert und es werden gemeinsam Handlungsalternativen entwickelt. Darüber hinaus geht sie in dieser Phase auch noch mal auf konkrete Anwendungsmöglichkeiten und Transferbarrieren am Arbeitsplatz ein.


Referenzen

Besser, R. (2001). Transfer: Damit Seminare Früchte tragen. Strategien, Übungen und Methoden, die eine konkrete Umsetzung in die Praxis sichern. Weinheim und Basel: Beltz Verlag, hier S. 133.

Karg, U. (2006). Betriebliche Weiterbildung und Lerntransfer. Einflussfaktoren auf den Lerntransfer im organisationalen Kontext. Bielefeld: W. Bertelsmann Verlag, hier S. 91.

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